У меня был похожий случай, только я сдавал в ремонт монитор в авторизированный сервис, что на Первостроителей.Я принес монитор и сказал: монитор не включается, прошу починить. Через некоторое время сервис сказал, что закажет для меня запчасть, мне ее надо будет оплатить. Еще через некоторое время, сервис сказал, что найти запчасть не может – ее нет у производителя. И сказали – с вас 300 рублей за диагностику.Я отказался платить. У нас вышел спор с девочкой-приемщицей, потом вышел руководитель сервиса. Я обсудил вопрос с ним.Свою позицию я выразил так: я пришел в сервис, что бы получить конкретную услугу – возвращение моего сломанного монитора к жизни. Услугу “диагностика” я не заказывал, так как мне неинтересно, что сломалось внутри монитора. Данная информация интересна мастеру, который хочет его отремонтировать и оценить в итоге стоимость ремонта. В связи с этим, “диагностика” – это есть внутренний бизнес-процесс сервиса, который является его, сервиса, затратами. Это его расходы. А доходы сервиса формируются от оказанных услуг.В качестве просто примера можно привести такой: вы заказали такси. За вами приехала машина, вы в нее сели и тут машина заглохла. Таксист не может вас никуда отвезти, но просит вас заплатить 50 рублей “за вызов”. В данном случае платить незачем: услуга не оказана, а необходимость приехать за вами, как и необходимость содержать свою машину в исправном и заправленном состоянии – обязанность того, кто хочет успешно оказывать услугу.Руководитель сервисного центра согласился со мной, но сказал – “ну а вам самому-то как, не будет стремно, что инженер тратил время, работал, а в итоге вы не заплатите”.Я ему возразил: зарплату инженеру плачу не я лично, а сервисный центр, выдавая зарплату. Эта зарплата может быть почасовой, сдельной, в виде фиксированной оплаты – мне это неизвестно и неинтересно. Это внутренние дела сервисного центра.У сервисного центра, как и у любого бизнеса, могут быть удачные и неудачные сделки. Не все действия центра приносят прибыль. С одними задачами он может справиться, с другими не может. И если центр берется за работу, значит он изначально определил, что он с работой справится. Если не справился – значит клиент не платит, а центр не получает прибыль. Это – показатель эффективности. Чем лучше центр будет выстраивать свою работу (умение правильно для себя оценить, что сломалось, умение доставать детали и так далее) – тем выше будет процент “успешных” ремонтов. Если все построено через пень-колоду, то половина ремонтов будет успешная, а половина – издержки.Заказана услуга “отремонтировать”. Поставщик услуги, по закону не имеет права ни обуславливать одну услугу другой, ни навязывать прочие услуги. Так что, вы не должны платить, если то, зачем вы пришли в сервис не сделано.
